L’autonomisation croissante des clients devient un vecteur de rentabilité prioritaire dans de nombreux secteurs d’activités tertiaires B2C. Les Banques Privées, bien que proposant des services complexes et sur mesure pour une clientèle haut de gamme, disposent d’une véritable marge de manœuvre vers l’autonomisation de leur clientèle grâce à l’innovation, notamment en ce qui concerne la gestion patrimoniale.
Dès lors, comment autonomiser les clients d’une banque privée dans la gestion de leur patrimoine ? Quels sont les gains attendus pour la banque ? Pour la clientèle ?
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L’importance du conseil en gestion en patrimoine dans le business model des banques privées
Le principal élément distinctif d’une banque privée par rapport à une banque traditionnelle est l’accompagnement sur mesure, notamment patrimonial de ses clients. Il s’agit d’une clientèle qui, du fait de l’importance et de la structure de leur patrimoine, a des besoins d’accompagnement plus poussés sur des sujets relativement complexes.
Ainsi, le conseil en gestion de patrimoine proposé par les banques privées est souvent le point d’entrée d’une relation commerciale pérenne permettant à la fois d’acquérir, de convertir et de fidéliser sa clientèle.
En créant cette relation de confiance grâce au conseil, il est possible de vendre des produits financiers et des services dédiés, source de gains indéniable pour la banque privée.
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Le process traditionnel du conseil en gestion patrimonial dans les banques privées
Dans sa dimension traditionnelle, l’accompagnement en banque privée se fait par l’intermédiaire d’un conseiller dédié ayant des connaissances et des compétences relativement avancées en gestion de patrimoine.
Chef d’orchestre de la relation, ce conseiller va jouer le rôle d’interface entre les besoins du client et les ressources spécialisées de la banque privée en fonction des besoins (gestionnaire de patrimoine, ingénieurs patrimoniaux, fiscalistes…).
Si ce mode d’organisation fait encore ses preuves aujourd’hui en raison de la qualité des accompagnements proposés, il demeure néanmoins quelques imperfections à l’aune des nouveaux usages digitaux :
- la disponibilité des conseillers n’est pas permanente et le niveau de compétence est hétéroclyte ;
- les besoins clients peuvent manquer de hiérarchisation, source éventuelle de saturation de certains services par des tâches à faible valeur ajoutée ;
- la diffusion de l’information entre les différents services peut générer des points de blocages, entraînant une potentielle frustration des clients toujours plus habitués à l’instantanéité…
Les avantages de l’innovation pour autonomiser le client dans sa gestion patrimoniale
Pour ces raisons, proposer des vecteurs d’autonomisation de la clientèle sur un certain nombre de sujets patrimoniaux peut être à la fois un socle d’économie pour la banque, mais aussi un gain de satisfaction pour la clientèle. L’innovation apportée par le numérique peut remplir parfaitement cet objectif.
Répondre aux nouvelles attentes des clients des banques privées
Le confort apporté par les usages digitaux est variable d’un individu à l’autre, mais il est indéniable que l’adoption des nouveaux outils numériques suit une courbe croissante au sein de la population. Si le fait de proposer une interface bancaire en ligne il y a 15 ans s’adressait principalement aux milléniaux, aujourd’hui, les applications sont une norme d’usage pour une grande majorité des personnes bancarisées.
La clientèle des banques privées n’échappe pas à cette réalité. De surcroît, principalement composée de personnes diplômées et exerçant des professions intellectuelles supérieures, cette clientèle jouit d’une certaine autonomie sur de nombreux sujets, notamment digitaux.
Ils sont familiarisés et sensibles aux conforts et à l’autonomie apportés par le numérique dans leur quotidien en multipliant l’usage des plateformes de mise en relation, la consultation d’informations en temps réel, la réalisation de transactions et le paiement des impôts en ligne…
Ces nouvelles habitudes, dès lors qu’elles sont ancrées dans les usages du quotidien, ne doivent alors pas faire défaut lorsqu’il s’agit d’interagir avec l’un des sujets les plus importants : la gestion de leur patrimoine.
Fluidifier le parcours client en distinguant ses besoins
La fluidité des parcours est l’une des propositions de valeur première du numérique. L’autonomie est exclusivement perçue positivement lorsqu’elle est source de solutions et non de problèmes. Si elle consiste pour le client à étudier les processus internes complexes de la banque pour répondre à son besoin, l’autonomie est source d’insatisfaction.
Par contre, lorsque l’innovation permet de transmettre une information factuelle, claire et de maquiller la complexité en minimisant les points de friction, l’autonomie est alors vécue comme un gain de liberté. Le client n’a plus la sensation d’être tributaire de la disponibilité d’un conseiller et dispose de toute la marge de manœuvre nécessaire pour répondre facilement à ses besoins.
En matière patrimoniale, il est alors important de distinguer les besoins complexes de ceux qui peuvent être simplifiés au maximum grâce à l’innovation.
Par exemple, comprendre les relations interpersonnelles au sein d’une famille ne peut qu’être l’apanage d’un conseiller humain, capable de sentir toute la subtilité des interactions sociales. L’innovation ne saurait s’y substituer. Par contre, établir un bilan patrimonial à partir de données factuelles pour ensuite déterminer des sources d’optimisation et des placements adaptés peut être aujourd’hui réalisé par un algorithme. Le rôle du conseiller sera alors d’arbitrer les différentes stratégies en fonction des réticences et points bloquants propres à chaque client.
Optimiser le recours aux experts patrimoniaux
L’autonomisation des clients de banque privée sur la question de la gestion patrimoniale doit se traduire par une optimisation de l’usage des experts patrimoniaux. Pour cela, l’innovation doit être pensée comme un vecteur de simplification, et ne pas apporter une complexité nouvelle.
Il faut garder à l’esprit que l’autonomisation vise à satisfaire le client, mais aussi à le faire “travailler” à la place des conseillers en lui mettant à disposition des outils adaptés. À ces fins, une bonne compréhension des usages est indispensable.
Heureusement, le digital facilite grandement la captation des données utilisateurs pour optimiser le parcours client et ainsi favoriser l’amélioration continue des services patrimoniaux.
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Quelles innovations pour autonomiser le client dans sa gestion patrimoniale ?
Maintenant que nous avons vu certains avantages de l’autonomisation en matière de gestion patrimoniale, il convient de s’intéresser aux innovations permettant de favoriser l’autonomie.
L’autonomie peut-être acquise avec la conjonction de plusieurs facteurs : l’accès à l’information, la montée en compétence du client, la souscription facilitée de produits financiers et patrimoniaux, la communication et la mise en place d’outils dédiés à la gestion de patrimoine.
La création de brands contents omnicanaux pour éduquer, informer et séduire les clients
Newsletter, vidéos, article de blog, didacticiel, formation en ligne, webinaire… Il est possible d’entrer en communication avec les clients existants de plusieurs manières grâce au numérique. L’objectif est double :
- faire valoir l’expertise de la banque privée auprès de la clientèle, vecteur de confiance et de fidélisation ;
- faire monter en compétence la clientèle sur les différents sujets patrimoniaux.
Ce dernier point est particulièrement important, et pourtant souvent négligé. Or, les meilleurs outils du monde ne peuvent se substituer à la compréhension globale des utilisateurs. Le savoir est émancipateur et fait converger la clientèle vers une meilleure autonomie.
Le gain pour la banque est réel : des clients mieux au fait des enjeux patrimoniaux seront plus précis dans leur interaction avec les experts patrimoniaux de la banque. Avec des rendez-vous plus efficaces, les conseillers optimisent ainsi leur interaction avec les clients.
De plus, le client sera plus à même de s’emparer des outils mis à sa disposition pour gagner toujours plus en autonomie.
La souscription dématérialisée de produits bancaires
Le conseil patrimonial se traduit inévitablement par des recommandations pouvant donner lieu à des rebonds commerciaux importants pour les banques privées. Permettre aux clients de souscrire par eux-mêmes ces produits via une interface en ligne ou à la suite d’une simulation patrimoniale réalisée en autonomie est une véritable source de confort.
Avec le bon parcours client, le client fait l’économie des envois postaux ou des rendez physiques chronophages pour une simple signature.
Un modèle relationnel omnicanal et dashboard en ligne dédié
Être autonome consiste aussi à pouvoir interagir avec les différents services bancaires en tout point et à tout moment selon un vecteur de communication adapté aux besoins.
Le mode de communication peut aller de la simple consultation d’un dashboard en ligne permettant de consulter une synthèse patrimoniale jusqu’à la prise de rendez-vous avec un conseiller dédié.
Ainsi, l’autonomie est vécue comme un gain de temps certain, sans pour autant être perçue comme un délaissement total.
L’automatisation des audits et conseils patrimoniaux grâce à un outil comme kwiper
Sur la question du conseil, il est possible de mettre à disposition des conseillers de la banque un outil dédié au conseil patrimonial comme kwiper.
Conçu pour automatiser le conseil patrimonial, kwiper propose une interface fluide et intuitive permettant à des professionnels du conseil de réaliser des audits patrimoniaux et de mettre en place une stratégie patrimoniale.
Mis à disposition des clients, les documents patrimoniaux ont été construits pour que le client puisse prendre conscience de ses enjeux patrimoniaux et les comprennent simplement. De l’intelligence artificielle et du legal design ont été les bases de cette construction pédagogique.
Cela leur permet de monter en compétence sur ces sujets et d’élaborer avec le conseil adéquat la feuille de route patrimoniale.
Les atouts de kwiper pour autonomiser le client et automatiser son parcours patrimonial au sein d’une banque privée
La plateforme digitale kwiper s’adapte parfaitement aux problématiques des banques privées souhaitant autonomiser leur client sur les questions patrimoniales pour mieux répondre à leur besoin, sans pour autant substituer totalement le relationnel humain. L’objectif est de gagner en qualité à tous les niveaux, tout en optimisant le modèle relationnel, source de rentabilité pour la banque.
Les fonctionnalités de l’outil kwiper à destination des banques privées
kwiper permet la permet la création de livrables patrimoniaux allant d’un simple bilan patrimonial à la stratégie patrimoniale chiffrée et personnalisée de manière automatique.
Les fonctionnalités de kwiper peuvent être distinguées en 4 volets :
- Diag’ : Diagnostics patrimoniaux personnalisés en moins de 8 minutes. Ces diagnostics sont modulables, présentent des indicateurs sur le patrimoine et les taux d’imposition, et sont facilement compréhensibles pour les clients.
- Strat’ : Propose des stratégies patrimoniales globales avec chiffrage des impacts du conseil. Il offre des suggestions personnalisées, dans un dossier complet, et une lettre de mission type.
- Simulateurs : Offre des simulateurs patrimoniaux pour compléter le conseil et promouvoir les produits. Ces simulateurs couvrent divers domaines tels que la capacité d’emprunt, les projets d’épargne, la retraite, l’impôt sur la fortune immobilière, et l’assurance vie.
- Kampus : Fournit des informations pour développer l’expertise en gestion de patrimoine. Il contient plus de 150 documents patrimoniaux mis à jour régulièrement, des concepts juridiques et fiscaux vulgarisés, et des études de cas.
Offrir un accès kwiper à vos collaborateurs en marque blanche
kwiper est un outil conçu pour équiper vos conseillers, peu importe leur niveau de compétence.
L’interface de kwiper est conçue de manière visuelle et intuitive de sorte que vos collaborateurs peuvent facilement s’approprier l’outil et réaliser facilement une préconisation patrimoniale (calculer une succession, simuler une vente d’un bien immobilier, simuler un rendement d’un actif…). C’est un gain de temps précieux pour les utilisateurs qui peuvent multiplier les RDVS clients avec un impact plus fort.
La mise à disposition de documents patrimoniaux comme le diagnostic à vos clients vous offre la possibilité de créer au sein du parcours client un marqueur fort de la relation commerciale. Les clients disposent d’un support de compréhension de leurs enjeux et peuvent plus facilement prendre une décision financière. Ces derniers sont alors mieux sensibilisés aux différentes stratégies possibles et peuvent orienter le conseiller sur des questions très spécifiques.
En d’autres termes, vos collaborateurs sont aidés pour mettre en avant leur rôle de conseil auprés des clients ce qui leur permet d’augmenter les rebonds commerciaux.
La possibilité de faire des développements sur mesure
Que ce soit pour fournir le meilleur environnement d’accès à l’outil pour vos clients et/ou s’adapter à vos process internes, la solution kwiper peut faire l’objet de développements spécifiques.
Conscient des spécificités de chaque banque privée dans son modèle relationnel, notre objectif est de vous fournir un outil en marque blanche qui s’implémente parfaitement au sein de votre organisation.
Sécurité des données patrimoniales et bancaires
kwiper a été spécialement élaboré pour résoudre les défis liés à l’automatisation du conseil en gestion patrimoniale au sein des banques privées. Pourtant, des données personnelles potentiellement sensibles peuvent être saisies lors de l’utilisation par ces derniers ou par l’intermédiaire d’un conseiller.
Conscient de l’importance cruciale de la sécurité des données dans l‘environnement bancaire, les données patrimoniales soumises à kwiper sont systématiquement cryptées, que ce soit au niveau de la base de données ou lors des échanges d’informations. Cette approche garantit que notre outil est entièrement conforme aux strictes exigences du RGPD.
Conclusion
L’évolution du monde bancaire, notamment dans le secteur de la banque privée, est indéniablement marquée par l’essor du numérique et l’importance croissante accordée à l’autonomisation des clients. Grâce à des outils innovants comme kwiper, les banques privées peuvent désormais offrir à leurs clients une gestion patrimoniale plus autonome, tout en préservant l’essence même de leur proposition de valeur : un meilleur accompagnement patrimonial. Cette transformation, loin de diminuer la valeur du conseiller, le positionne davantage comme un arbitre et un guide dans un paysage financier de plus en plus complexe. En intégrant ces innovations, les banques privées ne se contentent pas de répondre aux attentes actuelles de leurs clients ; elles anticipent également les besoins futurs, assurant ainsi leur pérennité et leur compétitivité dans un marché en constante évolution.
