La digitalisation a transformé de manière significative de nombreux secteurs de l’économie, et le monde de la banque privée ne fait pas exception. Les clients sont de plus en plus connectés, exigeants et informés, ce qui nécessite une adaptation constante des banques privées pour répondre à leurs nouveaux besoins tout en préservant leur rentabilité.
La digitalisation du modèle relationnel devient alors un élément clé de la rentabilité de l’activité d’une banque privée, qui, à défaut d’être optimisée et pensée à l’heure des nouveaux usages, deviendra un vecteur d’affaissement de sa profitabilité.
Entre l’opportunité de toujours mieux servir une clientèle haut de gamme et l’amélioration de la rentabilité, il existe de nombreuses sources d’optimisation du modèle relationnel.
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La notion d’optimisation du modèle relationnel à l’ère des nouveaux usages digitaux
L’optimisation dans le cadre d’un modèle relationnel bancaire peut-être perçu à plusieurs niveaux :
- l’augmentation du produit net bancaire à travers une stratégie d’upsell efficace ;
- la diminution des coûts en minimisant notamment les ressources utilisées grâce à l’automatisation ;
- le déploiement de nouveaux services pensés au plus proche des nouveaux besoins clients.
L’objectif de l’optimisation du modèle relationnel est alors de maintenir constant le niveau de service (voire de l’améliorer) tout en réduisant les coûts. Si cette assertion pouvait sembler antinomique à défaut des progrès technologiques et de changement des usages, le numérique permet aujourd’hui de gagner sur ces différents tableaux.
Les bonnes pratiques organisationnelles pour optimiser le modèle relationnel des banques privées
La digitalisation des procès a apporté son lot d’opportunités pour les banques privées en matière d’optimisation des process relationnels. L’organisation, en s’emparant de ces nouveaux outils, peut fluidifier la diffusion de la donnée au sein des différents services et l’exploiter à des fins commerciales, automatiser les tâches à faible valeur ajoutée et multiplier les points de contact avec la clientèle avec la mise en place d’un modèle relationnel omnicanal.
La diffusion uniforme de la data pour favoriser les rebonds commerciaux
Dès lors que les informations clients sont numériques et que les conseillers travaillent avec des outils interconnectés, les données peuvent se diffuser au sein de la banque privée à grande échelle. Il est ainsi possible d’apporter instantanément les informations utiles pour par exemple optimiser les rebonds commerciaux. Quel que soit le service, chaque conseiller dispose d’un historique des demandes clients et de leur état d’avancement, des produits souscrits…
Il est ainsi possible de mieux comprendre les besoins de chaque client et d’améliorer leur niveau de confiance. Si la confiance est la base d’une relation commerciale pérenne, cette diffusion de la data à grande échelle au niveau de l’organisation permet alors indirectement d’augmenter le chiffre d’affaires à coût constant.
L’automatisation des tâches administratives des conseillers humains
La digitalisation permet aux banques privées d’automatiser de nombreuses tâches administratives qui étaient autrefois gourmandes en temps et en ressources. Par exemple, les processus de traitement des transactions, l’édition de contrat à partir des données du CRM, la gestion des comptes et la de génération de rapports peuvent être largement automatisés.
L’automatisation réduit les erreurs humaines et accélère les processus, ce qui permet aux employés de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, telles que la gestion de portefeuille et le conseil financier. Cette optimisation des ressources humaines contribue à réduire les coûts et à augmenter la rentabilité de la banque.
L’exploitation des données clients pour trouver les sources d’efficiences
La digitalisation offre aux banques privées la possibilité de personnaliser davantage les services qu’elles proposent à leurs clients. Grâce à l’analyse des données, les conseillers financiers peuvent mieux comprendre les besoins, les objectifs et la situation financière de chaque client. Cette connaissance approfondie permet de recommander des investissements et des produits financiers plus adaptés, ce qui augmente la rentabilité en maximisant les opportunités de vente croisée.
Ainsi, avec l’analyse de données, il est possible de déceler les produits proposant le meilleur ratio coût de transformation / produit net bancaire. Les conseillers peuvent alors vendre des produits à une certaine typologie de clientèle sans avoir à multiplier les rendez-vous physiques, particulièrement chronophages et coûteux pour l’organisation.
La mise en place d’un modèle relationnel omnicanal
Pour optimiser la rentabilité de leur modèle relationnel, les banques privées peuvent adopter une approche omnicanale. Cela signifie qu’elles doivent être présentes sur tous les canaux de communication pertinents pour leurs clients, qu’il s’agisse des agences physiques, des sites web, des applications mobiles, des réseaux sociaux ou des messageries instantanées.
L’omnicanalité permet aux clients de choisir le canal qui leur convient le mieux pour interagir avec leur banque privée. Cela renforce la relation client en offrant une expérience fluide et cohérente, quel que soit le point de contact. De plus, cela permet à la banque de collecter des données sur les préférences de chaque client, ce qui peut être utilisé pour personnaliser davantage les services.
Ainsi, les clients en quête d’autonomie vont privilégier des prises de contact via des interfaces web ou des applications mobiles, ce qui constitue le canal idéal pour optimiser les coûts du modèle relationnel.
Pour autant, ceux qui ont besoin d’un accompagnement plus poussé n’auront pas la sensation d’être en reste et profiteront d’une qualité de service à la hauteur de leur attente.
Avec l’approche omnicanale, chaque client peut trouver le mode de contact qui lui convient. Dès lors qu’elle est pensée de manière cohérente en termes de parcours client (orienter chaque client vers le bon canal en fonction de son besoin), elle aboutit nécessairement vers un allégement des coûts en ressources humaines et une amélioration de la satisfaction.
Transformer les besoins d’autonomie des clients en opportunité d’optimisation du modèle relationnel des banques privées
À chaque étape du funnel relationnel, il est possible d’implanter des outils digitaux remplissant un double objectif :
- autonomiser le client dans l’utilisation des services bancaires et assimilés ;
- alléger le recours aux ressources rares et coûteuses des banques privées.
Au-delà de la mise en place de dashboard en ligne pour suivre ses différents comptes, il est possible d’implanter des interfaces dédiées à certains besoins spécifiques comme par exemple la gestion d’un portefeuille financier au sein d’un contrat d’investissement ou un outil de conseil patrimonial.
L’utilisation de robo advisor pour autonomiser la clientèle dans la gestion de leurs actifs
Le robo advisor est un excellent exemple pour autonomiser la clientèle sur la question de la gestion de leur portefeuille (assurance vie, CTO, PEA…). Plutôt que de faire travailler un conseiller humain à la définition d’un profil de risque pour déterminer une allocation optimale, un robot peut très bien recueillir ces informations au moyen d’un questionnaire et procéder automatiquement à l’allocation.
Flexible, le client accède à une source d’informations utiles à tout moment et peut effectuer des arbitrages ponctuels pour ajuster sa stratégie.
En parallèle, le robo advisor s’assure de l’équilibrage en continu du portefeuille en faisant des arbitrages automatiques pour maintenir l’allocation cible en fonction de la conjoncture des marchés.
Le conseil patrimonial automatisé avec kwiper
Le conseil patrimonial est un excellent point d’entrée commercial pour une banque privée aux fins de vendre ses produits d’investissement, mais aussi pour fidéliser sa clientèle en créant le climat de proximité et de confiance indispensable.
Toutefois, le conseil patrimonial implique la sollicitation de ressources humaines très spécialisées et coûteuses pour la banque.
Or, une bonne partie du processus de conseil patrimonial peut être désormais automatisé grâce à la solution kwiper. L’outil répond à plusieurs objectifs :
- automatiser l’édition d’un bilan patrimonial et les conseils patrimoniaux en fonction des objectifs de chaque client tout en limitant le recours aux experts patrimoniaux (souvent en nombre limité) ;
- permettre au client d’avoir une meilleure compréhension de sa situation, grâce à l’explication de son conseiller bancaire ;
- harmoniser la qualité du conseil au sein de la banque.
En rationalisant chaque étape du processus de conseil, l’outil kwiper fournit un cadre au conseil en complétant l’expertise humaine et pour traiter les cas les plus complexes. Il devient ainsi possible de traiter plus de dossiers « classiques » grâce à l’automatisation, et de traiter plus de dossiers « expert » grâce au gain de temps dégagé pour les ingénieurs patrimoniaux sur l’outil.
En somme, il s’agit d’une véritable opportunité pour les banques privées d’optimiser la rentabilité de leur modèle relationnel tout en améliorant la qualité et la quantité des services patrimoniaux proposés.
L’intégration de solutions “Generative Pre-trained Transformer” dans le modèle relationnel
Pour les interactions plus basiques et grâce à l’omnicanalité des points de contact, il serait aussi possible de tirer parti des nouvelles avancées en matière d’intelligence artificielle, plus spécifiquement avec les modèles “Generative Pre-trained Transformer” (GPT).
Si l’usage de l’OCR (optical character recognition) pour la reconnaissance d’image et l’automatisation de certaines procédures de KYC est déjà de mise, il serait possible d’améliorer les parcours clients, notamment sur le volet support, avec l’intégration de ces modèles.
L’une des utilisations pourrait être de générer instantanément des réponses personnalisées aux clients, en substituant partiellement le conseiller humain à une IA de type GPT. Avec un accès CRM et à différentes sources d’informations internes de la banque (d’où l’intérêt de la diffusion de la donnée à l’échelle de l’organisation), l’IA serait capable de résoudre et de répondre à un nombre important de demandes entrantes sous la supervision d’un conseiller humain (bien entendu).
Quels sont les défis que doivent relever les banques privées pour optimiser la rentabilité de leur modèle relationnel ?
Les défis de l’optimisation du modèle relationnel tiennent essentiellement à l’adoption des nouveaux outils, particulièrement digitaux.
Si la digitalisation offre de nombreux avantages, elle présente également des défis auxquels les banques privées doivent faire face pour optimiser leur rentabilité tout en maintenant une relation client de qualité.
La sécurité des données bancaires et patrimoniales
La protection des données clients reste une préoccupation majeure tant au niveau de la réglementation relative à la protection des données personnelles (RGPD) qu’aux attentes croissantes des clients sur ces questions.
Les banques privées doivent investir dans des systèmes de sécurité robustes pour prévenir les violations de données et les cyberattaques. Une faille de sécurité peut avoir des conséquences désastreuses tant sur la rentabilité que sur la réputation de la banque privée.
Par ailleurs, l’adoption d’outils conçus et hébergés par des tiers peut poser un certain nombre de soucis en matière de protection des données personnelles. En effet, on peut par exemple citer l’usage de l’AI en sous-traitance avec des modèles “Generative Pre-trained Transformer” où les clients, dans leur interaction, peuvent transmettre des informations personnelles. Or, ces données sont traitées et gérées par des entreprises dont on ignore la fiabilité en matière de respect des données personnelles.
Dès lors, si l’intégration d’outils développés et gérés en externe peut être une source de réduction des coûts à court terme, elle fait peser une menace sur la sécurité des données bancaires. Il est donc impératif d’utiliser les outils présentant toutes les garanties requises en la matière.
L’outil kwiper en matière de protection des données : kwiper est conçu et développé pour répondre aux problématiques d’automatisation du conseil patrimonial des banques privées. Conscient de l’enjeu en matière de protection des données, les données clients sont cryptées au niveau de la base de données et lors des échanges d’information pour un outil 100 % conforme aux exigences du RGPD. En savoir plus sur la sécurisation des données kwiper.
La formation du personnel aux nouveaux outils digitaux et la montée en compétence
La transition vers la digitalisation exige une formation approfondie du personnel. Les conseillers en gestion de patrimoine doivent être en mesure de maîtriser les nouvelles technologies et de les utiliser pour améliorer leur service client.
De plus, la délégation des tâches à faible valeur ajoutée à des processus automatisés implique de mobiliser les ressources humaines sur les problématiques les plus complexes. Ces ressources doivent alors monter en compétence pour pouvoir traiter avec qualité et efficacité ces nouvelles problématiques.
Par exemple, sur le plan du conseil patrimonial, l’outil kwiper met à disposition kwiper Kampus, une base de connaissance construite en collaboration avec Lexis Nexis pour former les conseillers aux bonnes pratiques patrimoniales.
Conclusion
L’ensemble des sources d’optimisation de la rentabilité du modèle relationnel peuvent être prises séparément, mais gagnent en efficacité dès lors qu’elles sont envisagées dans un ensemble cohérent (économie d’échelle). Les process et services bancaires sont multiples, et parfois complexes. En combinant les différents outils et pratiques, il est alors possible d’automatiser les processus à chaque étape en réservant l’intervention humaine aux cas les plus spécifiques. La banque privée répond à la fois au besoin d’autonomie du client, s’adapte à l’usage de ces derniers et optimise l’usage de ses ressources humaines à tous les niveaux.
C’est ainsi que la digitalisation modèle relationnel d’une banque privée peut-être la source d’une rentabilité nouvelle.
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